Werkzeug-Box

Dienstleistungen steuern, operativ im Tagesgeschäft

Herzlich Willkommen!

Sie betreten gerade einen vollkommen neuen Bereich unserer Website – wir sind im Aufbau. Nämlich im Aufbau einer Werkzeug-Box, die schlicht und ergreifend alle Elemente eines guten Betriebs umfasst.

Den Anfang machen wir mit dem Thema „Stichproben auf Facility Services“.

Stichproben zu ziehen ist der entscheidende Hebel, um Leistungsqualität bei Facility Services sicherzustellen. Als Auftraggeber bestichproben Sie dabei nicht einfach die Leistungsergebnisse! Nein, vielmehr stellen Sie sicher, dass ihr Dienstleister einen vereinbarten Leistungsablauf einhält. Denn wenn die qualitätserzeugenden Prozesse gesichert sind, müsste es mit dem Teufel zugehen, wenn nicht auch das Ergebnis stimmt.

Stichproben haben also nichts mit Leistungskontrollen gemein! Leistungskontrollen macht nur der Dienstherr – und Dienstherr seiner Mitarbeiter ist – genau – der Dienstleister. Das ist der springende Punkt.

Der Dienstleister „schuldet“ ein sach- und rechtsmängelfreies Werk. Wenn Sie in einem werkvertraglichen Verhältnis wirkungsvoll steuern wollen, dann halten Sie nach, ob ein vereinbarter Leistungserbringungsweg eingehalten wird, um ein solches sach- und rechtsmängelfreies Werk zu erbringen.

Dieser Weg umfasst in der Hauptsache:

  • Arbeitsvorbereitung
  • Freigabe einer disponierten Leistung
  • Leistungserbringung inkl. Kontrollen (durch den AN)
  • Dokumentation
  • Abnahme

Wie das jetzt genau geht? Was Sie mit den Ergebnissen eines solchen Stichprobenverfahrens machen und wie Sie Ihren Dienstleister damit konfrontieren können? Wann Sie einen Malus ziehen, wann Sie mindern müssen? Wie Sie das alles in ein Monitoring gießen, das wirklich aussagefähig hinsichtlich der Leistungsqualität ist? Was Sie alles dafür benötigen? Wie Sie einen solchen steuerungsfähigen Leistungsablauf vereinbaren?

Das alles finden Sie hier.

Die Idee unserer Werkzeug-Box ist einfach: Sie umfasst schlicht und ergreifend alle Elemente eines guten Betriebs.

Das Ganze gliedert sich in drei Bereiche

  • Servicekonzept
    Das umfasst die ganze, systematische Erfassung von Bedarfen und Anforderungen und kümmert sich um die Versorgung mit den notwendigen Services in der erforderlichen Qualität, zu den angestrebten Kosten, etc.
  • Steuerung
    Hier finden Sie bald alle Werkzeuge, um den Betriebsablauf richtig gut im Griff zu haben. Dokumente, Monitoring, Arbeitsvorbereitung, Stichproben & Kontrollen, Abnahmen, aber auch FTE-Kalkulationsvorlagen, Arbeitsplatzbeschreibungen, KPIs, u.v.a.m.
  • Vereinbarungen
    Ob mit dem Nutzer, dem Dienstleister oder den eigenen Mitarbeitern – Sie brauchen Vereinbarungen, wie es in Zukunft laufen soll – von der Service Level Vereinbarung über das Vertragswerk bis hin zu Aufgaben- und Positionsbeschreibungen. Aber auch Kalkulationsvorlagen für Ausschreibungen u.v.a.m.

Richtig! Das ist ein Riesending, das wir da aufbauen. Es sind locker 350 Dokumente, Werkzeuge, Mustertabellen und so weiter und so fort.

Katze im Sack?
Keine Sorge, denn:

  1. Wir fangen mit den wichtigsten Stellhebeln der Steuerung an. Da kommen Sie ganz schnell an die berühmten „Low Hanging Fruits“.
  2. Sie können genau aussuchen, ob Sie ganze Sets oder einzelne Werkzeuge kaufen möchten.

Den Anfang machen wir mit der Werkzeug-Box STICHPROBEN.

Die Werkzeug-Boxen können in zusammenhängenden Sets auf unserer Website als Download gekauft werden und umfassen jeweils:

  • Werkzeuge
  • Erklärvideo
  • Mini-Handbuch
  • Vertragsanlagen

In unseren Projekten und Trainings haben wir von der obersten Flughöhe eines Betriebsmodells bis runter auf die operative Leistungsebene die Zusammenarbeit aller Beteiligten durchdrungen. Nun können wir für jeden Schritt, jede Tätigkeit, jede Aufgabe runterbrechen, welche Werkzeuge gebraucht werden. Wir freuen uns, Ihnen dieses geballte Know-how nun bald hier zur Verfügung stellen zu können.

Erklärvideo

Stichproben: Erfassung, Kommunikation und Auswertung

Das ist vermutlich die kompakteste Form der Vermittlung zum Thema Stichproben. In ca. 45 Minuten erfahren Sie alles über die Methode, das Zusammenspiel der unterschiedlichen Dokumente, die gesetzlich geregelten Defizite und erhalten einen Ausblick über die Möglichkeiten der Auswertung der erfassten Daten.

Preis 79,00 € zzgl. MwSt.

 

Mini-Handbuch

Verfahrensbeschreibung zum Stichproben ziehen

Das Minihandbuch „Verfahrensbeschreibung zum Stichproben ziehen“ erklärt Ihnen und Ihrem Team alle Schritte des Stichprobenverfahrens in einem Dokument. Ideal als Schulungsunterlage und Nachschlagewerk, wenn es um Ihre Stichproben geht. Es ist einsetzbar für alle Leistungsarten von Facility Services, enthält eine Schritt-für-Schritt-Anleitung und liefert Praxisbeispiele zur Veranschaulichung von Defiziten.

Preis 490,00 € zzgl. MwSt.

 

Werkzeuge zur Erfassung

Stichproben- und FTE-Planung – Mustertabelle

Stichproben müssen geplant werden. Sie bekommen mit dieser Mustertabelle eine vollständige Vorlage zur Erstellung eines praxistauglichen Stichprobenplanung inkl. der dazugehörigen Aufwandskalkulation für den Personaleinsatz.

  • Einsatzbereich: sämtliche Servicearten
  • Auflistung aller Stichprobenarten
  • Bereich zur Festlegung von Eskalationsstufen
  • Bereich zur Festlegung der einzelnen Aufwandsmenge pro Stichprobenart und pro Zeitkategorie
  • FTE-Ableitung nach Fallmengenmodell
  • Planungsdatei (iCal, Outlook)

Preis 490,00 € zzgl. MwSt.

 

Stichprobendefizite und Erfassungsbogen – Mustertabelle

Bei der Entstehung und Erbringung einer Dienstleistung können verschiedene Fehler passieren. Die hier enthaltene Defizitliste liefert Ihnen strukturiert und methodisch aufgebaut alle denkbaren Defizitbeschreibungen von möglichen Fehlern entlang der jeweiligen Schritte des Leistungsablaufs und zugeordnet zu Gesetzen, Richtlinien Vorgaben und Services. Damit erfassen Sie strukturiert und transparent alle denkbaren Fehler im Dienstleistungsprozess.

  • Einsatzbereich: sämtliche Servicearten
  • Auflistung aller Stichprobenarten
  • Auflistung der Defizitkennungen für eine vereinfachte Erfassung
  • Bereich zur Festlegung jeweiliger Malushöhen und Maluslevel je Defizit
  • Auflistung von Detailbeschreibungen je Defizit für ein einheitliches Verständnis – für Sie intern und auch zwischen Ihnen und Ihrem Dienstleister
  • Erfassungsbogen zur Durchführung einer Stichprobe und Bereichen zur Kommunikation und Einigung mit Ihrem Dienstleister

Preis 790,00 € zzgl. MwSt.

 

Klärung durchgeführter Stichproben mit dem Dienstleister – Mustervorlagen

Und wie informieren Sie Ihren Dienstleister über Ihre durchgeführten Stichproben und Befunde am besten? Mit diesem Kommunikationspaket erhalten Sie Vorlagen und Formulierungshilfen, um die Kommunikation bei Befunden mit Ihrem Dienstleiter professionell und sachlich durchführen können.

  • Einsatzbereich: sämtliche Servicearten
  • Kommunikationsmuster je nach Schwere der Defizite inkl. der Aufforderung zur Nachbesserung und Aufzeigen der entsprechenden Konsequenzen für den Dienstleister bei Missachtung
  • Kommunikationsvorlagen für 2 weitere Eskalationsstufen inkl. der entsprechenden gesetzlichen und vertraglichen Grundlagen

Preis 79,00 € zzgl. MwSt.

 

Werkzeuge zur Auswertung

Zusammenfassung der Stichprobendaten & Malusberechnung – Mustertabelle

Diese Tabelle dient zur automatisierten Zusammenfassung aller in der Stichprobe erfassten Daten und liefert die Detaillierungsgrade, um diese in eine Auswertungsdatenbank zu übernehmen.

  • Zusammenfassung aller erfassten Daten in der optimalen Aggregierung für weitere Auswertungen
  • Kalkulation der möglichen Malushöhe pro Stichprobenerfassung
  • Überblick über alle Stichproben aller Leistungsabschnitte in denen Sie bestichprobt haben, Überblick der Befundsmengen, der Reklamationsmengen und das über alle Services, die Sie bestichprobt haben

Preis 190,00 € zzgl. MwSt.

 

Monitoring-Logik zum Selberprogrammieren – Mustertabelle

Wie greifen die erfassten Daten in der Auswertung der ausweisbaren Erfüllungsgrade ineinander? Welche Stichprobe ist die Wichtigste? Diese Tabelle liefert Ihnen alle notwendigen Informationen hinsichtlich des Zusammenspiels der erfassten Daten und der jeweiligen Gewichtungen je Auswertungsfokus. Gegliedert ist sie nach den Adressaten Führungsebene, Ebene der Dienstleistungssteuerer und anderen Stakeholdern sowie den Arten von Stichproben. Damit liefert sie das Fundament zur eigenen Erstellung eines Stichproben-Dashboards.

  • Einsatzbereich: sämtliche Servicearten
  • Überblick aller zu ermittelnden Quoten und Erfüllungsgrade
  • Überblick der Auswertungslogik je Quote entlang der unterschiedlichen Blickwinkel wie Führungsebene, Mitarbeiter-Ebene oder andere Stakeholder
  • Überblick der Berechnungslogik und Bezugsmengen über alle ausweisbaren Quoten bzw. Erfüllungsgrade

Preis 790,00 € zzgl. MwSt.

 

Stichprobenauswertungs-Dashboard und Monitoring – fertig programmierte Mustertabelle

Keine Zeit, um eine aufwändige Programmierung selbst vorzunehmen? Mit der fertigen Stichprobenauswertung können Sie sofort loslegen. Dazu führen Sie mit den Erfassungs-Werkzeugen dieser Box einfach die Stichproben durch. Dann kopieren Sie die Daten aus dem Reiter Stichprobendaten-Zusammenfassung in die Datenbank des Dashboards. So erhalten Sie tagesaktuell Informationen, über den Leistungsstand Ihrer Services und haben alles im Blick.

  • Einsatzbereich: Auswertung und Monitoring über alle Servicearten
  • Voll automatisierte Excelauswertung der erfassten Stichproben
  • Visualisierung aller auswertbaren Quoten zur schnelleren Verarbeitung und Kommunikation mit Ihren Ansprechpartnern & Stakeholdern
  • Filterbar nach Servicearten, Leistungsfeldern, Leistungsabschnitten, Verträgen, Dienstleistern, Standorten, Objekten
  • Bietet eine Reminder-Datenbank, um Entwicklungen über ihre Vertragslaufzeit abzubilden

Preis 3.500,00 € zzgl. MwSt.

 

Unterlagen zur Vereinbarung

Vertragsanlage Sicherstellungsverfahren – Kapitel Stichproben    

Erhalten Sie auf einen Schlag die notwendigen Vertragstexte zur einvernehmlichen Vereinbarung und Implementierung des Stichprobenverfahrens mit Ihrem Dienstleister.

  • Beschreibung Stichprobenverfahren des Auftraggebers zur Sicherstellung des vereinbarten Qualitätsniveaus (Pflichtenheft)
  • Beschreibung über den Umgang mit den Prüfergebnissen (Kommunikationsregeln)
  • Vorgaben und Beispiele beim Aufdecken und gefundenen Leistungsdefiziten
  • Regelungen für den Umgang der Sanktionen und Einsprüchen

Preis 490,00 € zzgl. MwSt.

 

Einführung des Stichprobenverfahrens mit dem Dienstleister OHNE vertragliche Veränderung – Mustervorlage

Sie möchten oder müssen das Stichprobenverfahren auch ohne Einbettung in den Vertrag einführen? Kein Problem. Mit diesem Informationspaket können Sie Ihren Dienstleister über Ihr Vorhaben informieren und über alle Schritte als auch Konsequenzen aufklären.

  • Einsatzbereich: sämtliche Servicearten
  • Alle informatorischen Schreiben zur Kommunikation mit Ihrem Dienstleistern im Falle des Wunsches über die Einführung dieses Verfahrens.
  • Editierbare Word & E-Mail-Texte zur Individualisierung oder Weiterverarbeitung

Preis 79,00 € zzgl. MwSt.

Datenschutzbestimmungen ansehen