INTENSIV-SEMINAR – DLS3

Kosten und Qualität steuern

25. – 26. Juni 2019 | TZU Oberhausen

Infomaterial herunterladen | Termin merken

Aus Bedarfen des Kerngeschäfts und Anforderungen der Infrastruktur leiten sich viele Vorgaben ab, die Aus Bedarfen des Kerngeschäfts und Anforderungen der Infrastruktur leiten sich viele Erfordernisse ab, die der Dienstleistungssteuerer mittels eines geeigneten Servicekonzeptes umsetzen muss. Prozesse und Handeln auf der Kerngeschäftsseite sollen optimal unterstützt werden und der Infrastrukturbetrieb soll sach- sowie rechtssicher aufgestellt sein. Das Budget steht dabei in der Regel unter Druck. Lösung: Die Harmonisierung der – sich teils scheinbar widersprechenden – Vorgaben.

Die Hebel der Dienstleistungssteuerung zur Lösung dieser Herausforderung:

  1. Objekte kennen
  2. Nutzung verstehen
  3. Servicekonzept erstellen
  4. Verschiedene Servicelevel definieren
  5. Service-Level-Agreements zwischen FM und dem Kerngeschäft (Nutzer wie Eigentümer) herbeiführen
  6. (Präventiv-)KPI-Modell entwickeln, sowie
  7. Monitoring aufbauen

Mit dieser Herangehensweise entscheidet sich Qualität und Kosten. Ohne sie sind Kosten volatil und Qualität bleibt Zufall. Das Seminar vermittelt die Fertigkeiten, um als Steuer die eigentlichen FM-Ziele der Organisation bestmöglich zu unterstützen.

 

Ergebnisziele

  • ganzheitlicher Blick auf die eigene Leistungsverantwortung geschärft – durch die methodische Stakeholder-Analyse
  • Rahmenbedingungen durchschaut – vermeintlich widersprechen sich manche Vorgaben an die Steuerung aus der Sicht einzelner Stakeholder – es wird klar, wie diese Vorgaben im Gesamtgefüge wiederum logisch und sinnvoll sind
  • Geklärt und verstanden – wie mit diesen Vorgaben in der Steuerungsverantwortung umgegangen werden kann
  • Rollen der Qualitätsentstehung gesichtet – wie die einzelnen Protagonisten der Leistungserbringung (insbesondere der Dienstleister) auf Qualität einwirken und wie dies aktiv beeinflussbar wird durch präventive Steuerung
  • Steuermechanismen der Qualitätsentstehung erkannt – Qualität wird nicht kontrolliert, sie wird erzeugt, Hebel der Dienstleistungssteuerung sind greifbar (Stichwort: 4-Quadrantenmodell)
  • Notwendigkeit für SLA-Methoden klar vor Augen – warum ein Verständnis, wie explizite SLA-Vereinbarungen und die daraus abgeleitete KPIs aussehen, so wichtig ist
  • Klärung herbeigeführt – wie SLAs zuerst zwischen FM und dem Kerngeschäft und SLCs zwischen dem Auftraggeber und dem Dienstleister vereinbart werden können

Seminartag 1

09:30 Uhr | Begrüßung
Ankommen, Vorstellen und ins Thema kommen – ein „Kartenlegespiel“

  • Gemeinsame Standortbestimmung der Teilnehmer
  • DLS revisited: Funktions- und Leistungsmodell – was ist umgesetzt?
  • Rekapitulation: 4-Quadrantenmodell
  • Erfahrungen mit den Stakeholdern im Tagesgeschäft

11:00 Uhr | Input
Stakeholder & Bedarfsanalyse: Stakeholder entscheiden über Kosten. Das Leben der Fachabteilung wird erleichtert, wenn in der Entscheidungsgrundlage Qualität und Kosten miteinander so verknüpft sind, dass Stakeholdern wiederum die Entscheidung leicht fällt.

  • Simulation folgender Situationen:
    • Die Geschäftsführung will Budget kürzen …
    • Der Einkauf will neu vergeben und Savings generieren …
    • Der Controller ist genervt von Budgetschwankungen …
    • Der FSM macht dem DLS Druck bei Qualitätsproblemen …
  • Stakeholder-Verständnis aufbauen
  • Umgehen mit – scheinbar! – widersprüchlichen Situationen
  • Harmonisierung von Interessenslagen

12:15 Uhr | Kaffeepause

12:30 Uhr | Diskussion im Plenum
Lösung der Stakeholder-Simulation: die Chance des 4-Quadrantenmodell

  • Wie das 4-Quadrantenmodell „Inhalt–Zeit–Ressource–Budget“ in den verschiedenen Handlungssituationen angewendet wird

13:30 Uhr | gemeinsame Mittagspause

14:30 Uhr | Input
Service Level Agreement SLA & Service Level Commitment SLC: Vorgehensweise – wie man Qualitätsniveaus mit Kosten verknüpft

  • Service Level Agreements nutzen, um zwischen Budgetverantwortlichen und FM-Fachabteilung Qualitätsniveaus mit Kosten zu verknüpfen
  • Service Level Commitments nutzen, um zwischen FM-Fachabteilung und Dienstleister das zu erzielende Servicelevel auch festzuzurren
  • Die Teilnehmer erhalten ein umfangreiches SLA & SLC Handout

15:30 Uhr | Kaffeepause

15:45 Uhr | Interaktivtraining in Handlungssituationen
Die Aufgabe: Veränderungen bei Defiziten herbeiführen Stakeholder – SLAs – SLCs – erste Ableitung von KPIs

  • Interaktivtraining in drei Gruppen:
    • Technische Services
    • Reinigungsservices
    • Sicherheitsdienste

16:45 Uhr | Diskussion im Plenum
Diskussion der Ergebnisse des Interaktivtrainings

17:15 Uhr | Blitzlichtrunde im Plenum
Zusammenfassung des 1. Seminartages

17:30 Uhr | Ende des 1. Seminartages

 

Seminartag 2

08:30 Uhr | Begrüßung
Gemeinsames Rekapitulieren des 1. Seminartages

9:00 Uhr | Praxisübertrag von Tag 1
Wie werden Qualitätsniveaus nun in der Praxis mit Kosten verknüpft?

  • In den aktuellen Ausschreibungen
  • In den bestehenden Verträgen
  • In den Arbeitsvereinbarungen
  • Diskussion von 3 Praxisbeispielen
    • Technische Services
    • Infrastrukturelle Leistungen
    • Sicherheitsdienste

10:15 Uhr | Kaffeepause

10:30 Uhr | Praxisübertrag von Tag 1
Weiterführen der Diskussion

11:30 Uhr | Input
Kalkulation: Wie funktioniert der Übertrag vom SLC in die Kalkulation?

  • Der Weg vom Servicekonzept zur fertigen Kalkulation
  • Inhalte und Bestandteile einer Kalkulationsvorlage, die zu vergleichbaren Ergebnissen und zu steuerungsfähigen Detailinformationen führt
  • Nach diesem Schritt sind in der Praxis Qualität und Kosten fest miteinander verknüpft!

12:30 Uhr | gemeinsame Mittagspause

13:30 Uhr | Reflexion & Input
Abnahme – das schärfste Schwert des DLS

  • Gemeinsame Reflexion des gesamten Steuerungs-Prozederes:
    • Plausibilisierung, Freigaben, Stichproben, Abnahme
    • Monitoring = unmittelbare systematische Erfassung, Messung, Beobachtung und/ oder Überwachung der Vorgänge und Prozesse rund um die Leistungserbringung mittels der entsprechenden KPIs, die der Dienstleister liefern muss
    • KPIs – was im Vertrag vereinbart sein muss:
      • Termintreue
      • Qualitätstreue
      • Vertragliche Vereinbarungen zum Leistungserbringungsweg

14:15 Uhr | Diskussion im Plenum
Wie finde ich den richtigen Dienstleister für mich?

  • Prüfen:
    • Implementierung
    • Qualitätsmanagement
    • Kontrollverfahren
    • Leistungskonzepte des Dienstleisters

15:15 Uhr | Abschluss
Erarbeitung eines Umsetzungsplans zur Übertragung des Gelernten im Tagesgeschäft der Seminarteilnehmer

16:00 Uhr | Verabschiedung der Teilnehmer

 

Gebühren
Die Gebühr je Seminartag beträgt EUR 675,00 zzgl. MwSt. Bei gleichzeitiger Buchung von 3 Modulen je Person beträgt die Gebühr je Seminartag EUR 499,00 zzgl. MwSt.; inkl. Kursunterlagen, Mittagessen, Kaffee und Erfrischungsgetränken während der gesamten Veranstaltung. Bei gleichzeitiger Buchung aller 3 Kurse für jeweils 3 Personen aus einem Unternehmen gewähren wir einen zusätzlichen Rabatt von 10% auf die Gesamtsumme.




Datenschutzbestimmungen ansehen
Teilnahmebedingungen ansehen

* alle Preise zzgl. MwSt.