Service-Qualität mangelhaft?!

Mit der Qualität sind alle immer schnell dabei. Alles muss seine Qualität haben. Qualität ist das höchste Gut. Qualität berechtigt die Honorierung. Und ausbleibende Qualität soll schnell herbeigeführt werden, wenn Unzufriedenheit herrscht. Jeder redet permanent über Qualität – insbesondere in der Facility Services Branche. Häufig unter dem Vorzeichen, sie zu bemängeln. Aber wie entsteht Qualität. Müsste die Diskussion um Qualität eigentlich eine Diskussion um Quantität sein?

Eine Szene aus der Praxis: Ein Auditor für die Beurteilung des Zustandes von zu betreibenden Gebäudeanlagen (Wärme, Klima, Lüftung, etc.), findet an vielen Anlagen kritische Differenzdrücke, undichte Absorptionstrockner, verstopfte Kondensableiter und vor allem fehlende Wartungsdokumentationen. Halt alles, was sich bei einer Prüfung entlang VDMA und VDI so in der Praxis finden lässt. Hier stimmt also die Qualität der vereinbarten Inspektions- und Wartungsleistung nicht, sonst wäre ja alles in Ordnung, oder?

Ein weiteres Beispiel: Der Nutzer stellt fest, dass der Boden verunreinigt ist, die Stühle lauter Schmutzflecken aufweisen, Tische kleben und sich Spinnweben in den Raumecken zeigen. Und das, obwohl hier regelmäßig gereinigt wird. Da stimmt doch etwas mit der Qualität nicht, oder?

Wir sind alle schnell dabei, von Qualität – oder eher von mangelnder Qualität – zu reden. In der Praxis. Also da, wo sich Ergebnisse zeigen. Und vor allem wird diesbezüglich eigentlich nie wirklich widersprochen. Wo etwas nicht stimmt, da kann es mit der Qualität nicht weit her sein. Diesbezüglich sind sich alle einig. Aber von welcher Qualität wird hier gesprochen? Und handelt es sich dabei überhaupt um einen Qualitätsmangel der betroffenen Dienstleistung? Welche Aussagekraft auf die ausgeführte Leistung an sich hat ein solcher Qualitätsmangel bezogen auf den Zustand einer Lüftungsanlage oder bezogen auf den Reinigungsgrad eines Bodens? Vor allem wenn sich herausstellen würde, dass die Anlage überhaupt nicht gewartet und der Boden gar nicht gereinigt wurde? Handelt es sich dann wirklich um Mängel in der Qualität der Dienstleistung? Also war die Ausführung der Leistung qualitätsmängelbehaftet? Wohl kaum.

Bei näherer Betrachtung fällt auf, dass es im weit überwiegenden Teil aller Auffälligkeiten kein Problem bei der Ausführung der Dienstleistung gab bzw. gibt, sondern dass es zu gar keiner Ausführung kam bzw. kommt. Der schlechte Zustand der Anlage kommt in den meisten aller Fälle nicht durch Unkenntnis des Ausführenden bzgl. der Abarbeitung einer VDMA-Vorgabe, sondern dadurch, dass gar kein Ausführender vor Ort war. Und das muss überhaupt nicht heißen, dass er vor Ort hätte sein müssen. Es ist sehr wohl möglich, dass überhaupt keine Wartung geplant war. Oder zumindest nicht kalkuliert und damit vereinbart nicht zur Durchführung freigegeben ist. Egal ob dies aus Anlagensicht sinnvoll ist/war oder nicht. Und vielleicht war auch die Spinnwebenreinigung überhaupt nicht vorgesehen, egal ob es Sinn machen würde bzw. ob es sogar erforderlich wäre, oder auch nicht.

Worüber reden wir also bei Qualität, wenn wir darüber reden? Kann es sein, dass wir die ART der Ausführung anprangern, aber in Wirklichkeit die schlichte HÄUFIGKEIT der Ausführung meinen? Dadurch bekäme auch der beliebte Einkaufsspruch in der letzten Verhandlungsrunde eine ganz neue Note: „…10 Prozent runter, aber die Qualität muss gleich bleiben!“ Mit positiver Antwort, die die gleichbleibende Qualität der Ausführung garantiert, aber die Ausführungsmenge um (mindestens!) 10% senkt. Denn Arbeit (Dienstleistung) ist gleich Leistung (Hände) mal Zeit (Arbeitszeitmenge)! Der Kunde bzw. der Nutzer sieht aber nur eine Folge dessen und die lautet: es ist im Schnitt schmutziger, also stimmt die Qualität nicht. Das ist aber falsch. Nur – und nur dann (!) – wenn es UNMITTELBAR nach der Reinigung – also noch VOR neuem Schmutzeintrag – schmutzig wäre, stimmt die Qualität der Reinigung nicht. Ist es aber schmutzig, weil schlicht und ergreifend gar nicht gereinigt wurde, bzw. einzelne Reinigungsleistungen aufgrund unrealistischer Leistungsvorgaben einfach weggelassen wurden, gibt es kein Problem mit der Qualität, sondern ausschließlich mit der Quantität.

Das hieße aber für die Praxis, dass die Umsetzungskalkulation von Leistungsbeschreibungen trotz Ergebnisvereinbarung immer mit Quantitätsfaktoren hinterlegt sein müssen, um später evtl. auftretende Mängel überhaupt beurteilen zu können. Ob es sich hier wirklich um Qualitätsmängel, oder doch nur um zu akzeptierende Einspareffekte handelt, zeigt sich dann vor dem Hintergrund der Ausführungstransparenz. Das hieße aber wiederum, sich von Formulierungen, die letztlich nur versuchen, ein Ergebnis möglichst umfänglich zu beschreiben, wieder zu trennen. Auch wenn die Vereinbarung eine werksvertragliche bleiben wird.

Aber vorher würde es – wie immer – mit der richtigen Begriffsverwendung beginnen. Qualität bitte nur dann, wenn es unmittelbar bei der Ausführung einer Leistung zum Mängeln kommt. Und nicht dann, wenn Mängel entstehen, weil gar keine oder zu wenig Leistung erbracht wurde.

Autor: Holger Knuf