Transparenz in den Funktionen, Professionalisierung in den Positionen: Dienstleistungssteuerung und Objektmanagement im kompletten Modell |
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Professionalisierung Dienstleistungssteuerung (Paul Stadlöder)
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Ein Indikator der fortschreitenden Professionalisierung von Märkten ist eine zunehmende Notwendigkeit, Funktionen und Tätigkeiten genauer zu differenzieren und zu spezifizieren. Das Facility Management stellt hier keine Ausnahme dar. Ist es lange Zeit durchaus möglich gewesen, alle Nicht-Kerngeschäftsaktivitäten über alle Ebenen hinweg als Facility Management zu titulieren, scheint dies nunmehr nicht ausreichend zu sein. Es ist daher nicht verwunderlich, dass in der Praxis wie auch der Normierung (z.B. mit der DIN EN 15221:5) genauer zwischen verschiedenen Funktionen und Tätigkeiten unterschieden wird. Die dadurch entstehenden weiteren Begriffe wie beispielsweise "Facility Service Management", "Objektmanagement" oder Dienstleistungssteurer" sind kein Zeichen zusätzlich Verwirrungen auf dem Markt - sie tragen im Gegenteil zur Klarheit bei! Der nachfolgende Bericht erläutert Hintergründe der Ausprägung des "Dienstleistungssteuerer" und die Ziele der entsprechenden Zertifizierung, die vom RealFM als Verband der Auftraggeber,initiiert worden ist. 1. Situationsbeschreibung Seit Mitte der 90er Jahre vergeben Auftraggeber Leistungen an externe Servicepartner, die dann die Aufgaben als Facility Services übernehmen. Die 31 größten Anbieter von Facility Services erzeugen einen Umsatz von über 8 Mrd. Euro, so zu lesen in der aktuellen Marktübersicht für Facility Services Dienstleister 2011. Geht man von einer durchschnittlichen Projektgröße von 2 Mio. Euro pro Jahr aus und zieht zusätzlich 30% der Umsätze als Umsatzanteil für Instandsetzungen und Umbauten ab, ergibt sich als Größenordnung eine Anzahl von mehr als 2.800 Verträgen, die in Deutschland von diesen 31 größten Unternehmen betreut werden. Weitere 2.000 Verträge dürften auf die Unternehmen entfallen, die nicht in der Marktübersicht auftauchen. Geschätzt werden damit knapp 5.000 Vertragsbeziehungen in Deutschland mit Facility Services und mehrjährigen Laufzeiten gemanagt. Diese Verträge sind an die ständigen Veränderungen der Auftraggeberorganisation anzupassen, die Vertragserfüllung ist zu überwachen, Entscheidungen sind zu treffen und Budgets zu planen, Service Levels sind den wirtschaftlichen Rahmen anzupassen und Optimierungen bzw. Innovationen zu besprechend und umzusetzen. Diese Aufzählung ist damit aber noch lange nicht vollständig. Damit die Ziele der Fremdvergabe erreicht werden können, braucht es in der Auftraggeberorganisation verantwortliche Personen, diese werden seit kurzem mit der Bezeichnung Dienstleistungssteuerer versehen. Für die Auftraggeber werden mit dem Dienstleistungssteuerer die Risiken aus der Zusammenarbeit beherrscht und gesteuert. 2. Verortung der Dienstleistungssteuerer im Facility Management  Der Dienstleistungssteuerer (DLS) sitzt auf der taktischen Ebene und überwacht die Leistungserbringung auf der operativen Facility Services Ebene. Er stellt damit als Funktion die Absicherung der Leistungserfüllung aber auch die Kommunikation in die strategische Ebene sicher. Damit verantwortet er einerseits die Lieferung der Leistungen entsprechend der Bedarfe der Primären Prozesse (Hauptprozesse) in der Auftraggeberorganisation – möglicherweise anhand von KPIs und andererseits auch die Spezifizierung der Bedarfe und Bedarfsänderungen in Form von Service Levels. Damit ist er als Kommunikator in der Verantwortung auch alle Veränderungen der Vertragsbeziehung unmittelbar mit dem Vertragspartner zu besprechen, zu vereinbaren und entsprechend den Vertrag und das Leistungsverzeichnis zu aktualisieren. 3. Ziele und Aufgaben des Dienstleistungssteuerung Wesentliche Ziele der Dienstleistersteuerung sind mit dem Aufbau und Erhalt einer stabilen Vertragsbeziehung verbunden. Denn der Aufwand für die Suche eines neuen Vertragspartners übersteigt den Aufwand für die Korrektur bzw. Verbesserung einer Vertragsbeziehung um das 5 bis 10 fache. Daher kann es nur gut sein, wenn sich die Vertragspartner an der Realisierung einer langen Laufzeit orientieren. Weitere Ziele sind die Absicherung der wirtschaftlichen Leistungserbringung, Erzielung optimierter Nutzungskosten und effiziente, effektive Prozesse. Um diese Ziele umzusetzen sind folgende Aufgaben wahrzunehmen:
Aus der Fülle der Aufgaben ist auch erkennbar, dass die Anforderungen an die Kompetenzen der Dienstleistungssteuerer sehr umfangreich sind und es einer spezifischen Weiterbildung bedarf, um diese Aufgaben kompetent zu verfolgen. 4. Ausblick Aus der Erkenntnis, dass alle Konzepte nur so gut sind, wie die Mitarbeiter in der Lage sind, diese umzusetzen stellt die Kompetenz der Dienstleistungssteuerer eine wesentliche Voraussetzung für eine langfristige und für beide Seiten gewinnbringende Vertragsbeziehung dar. Mehr und mehr Auftraggeber werden sich der Tatsache bewusst und haben in einer Deklaration die Absicht bekundet, ihren Teil an der Verbesserung der Situation beizutragen und ein professionelles Dienstleistungssteuerung aufzubauen, mit Weiterbildung und mit Vertiefung der dafür erforderlichen Methoden und Werkzeugen. Für die Zukunft bleibt die Erwartung bestehen, dass die Effekte auch Auswirkungen auf die Berufsbilder und Entwicklungsmöglichkeiten der im FM Beschäftigten haben werden. So kann in der Folge ein Haustechniker über die Funktion Dienstleistungssteuerer sich auch zum Gruppenleiter und Abteilungsleiter entwickeln. |
