INTENSIV-SEMINAR – DLS3

Kosten und Qualität auf der Bedarfsseite steuern

06. – 07. Februar 2018 | TZU Oberhausen

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Aus Bedarfen des Kerngeschäfts und Anforderungen der Infrastruktur leiten sich viele Vorgaben ab, die dann von den verschiedenen Stakeholdern an den Dienstleistungssteuerer gerichtet werden. Prozesse und Handeln auf der Kerngeschäftsseite sollen optimal unterstützt werden und der Infrastrukturbetrieb soll rechtssicher aufgestellt sein, das Budget steht dabei in der Regel unter Druck. Lösung: Die Harmonisierung der – sich teils scheinbar widersprechenden – Vorgaben.

Die Hebel der präventiven Dienstleistungssteuerung:

  1. Stakeholderinteressen verstehen
  2. Service-Level-Agreements zwischen FM und dem Kerngeschäft (Nutzer wie Eigentümer)
  3. KPI-Modell

An dieser Schnittstelle entscheidet sich Qualität und Kosten. Das Seminar vermittelt die Fertigkeiten, um als Steuer die eigentlichen FM-Ziele der Organisation bestmöglich zu unterstützen.

 

Ergebnisziele

  • durch die methodische Stakeholder-Analyse ist der ganzheitliche Blick auf die eigene Leistungsverantwortung geschärft
  • Rahmenbedingungen durchschaut – vermeintlich widersprechen sich manche Vorgaben an die Steuerung aus der Sicht einzelner Stakeholder – es wird klar, wie diese Vorgaben im Gesamtgefüge wiederum logisch und sinnvoll sind
  • Geklärt und verstanden, wie man mit diesen Vorgaben in der Steuerungsverantwortung umgeht
  • Rollen der Qualitätsentstehung gesichtet – wie die einzelnen Protagonisten der Leistungserbringung (insbesondere der Dienstleister) auf Qualität einwirken und wie dies aktiv beeinflussbar wird durch präventive Steuerung
  • Steuermechanismen der Qualitätsentstehung: Qualität wird nicht kontrolliert, sie wird erzeugt – Hebel der Dienstleistungssteuerung sind greifbar (Stichwort: 4-Quadrantenmodell)
  • Notwendigkeit für SLA-Methoden klar vor Augen – warum ein Verständnis, wie explizite SLA-Vereinbarungen und die daraus abgeleitete KPI´s aussehen, so wichtig ist
  • Geklärt, wie SLAs zuerst zwischen FM und dem Kerngeschäft bzw. dem Auftraggeber vereinbart werden können und DANN auch mit dem Dienstleister
  • Kostensteuerung geübt – wie einfache Kostensteuerungstools aussehen, wie man damit umgeht und warum man keinesfalls – insbesondere als Steuerer – darauf verzichten kann
  • Ausblick Systemintegration – wie ein solches Tool auch bei bestehenden Systemen zur Anwendung kommt, ohne Kompetenzen zu überschreiten

Seminartag 1

10:00 Uhr | Begrüßung
Ankommen, Vorstellen und Erwartungen

  • Gemeinsame Standortbestimmung der Teilnehmer
  • DLS revisited: Funktions- und Leistungsmodell – was ist umgesetzt?
  • Erfahrungen mit den Stakeholdern im Tagesgeschäft

11:00 Uhr | Input
Schokolade oder Vollkornbrot? Bedarfsanalyse & die Stakeholder im Unternehmen

  • Was jemand will ist nicht unbedingt immer das, was er auch braucht – hier wird der Grundstein für das Verständnis von Bedürfnissen und Bedarfen gelegt.
  • Die Leitfrage „Was tut ihr?“ löst die alte Frage nach dem „Was braucht ihr?“ ab

11:30 Uhr | Diskussion im Plenum
Stakeholderanalyse rund um die Leistungserbringung

  • Vorstellung des Verfahrens Stakeholderanalyse
  • Die Unmittelbaren: Nutzer, Einkauf, Mitarbeiter, externer Dienstleister
  • Die Mittelbaren: Geschäftsführung, Finanzbereich, Revision, Rechtsabteilung & individuelle Stakeholder der Seminarteilnehmer

12:15 Uhr | Kaffeepause

12:30 Uhr | Gruppenarbeit
Rollensimulation mit sämtlichen Stakeholdern rund um Leistungserbringung und Leistungsempfang

  • Stakeholder-Verständnis aufbauen
  • Umgehen mit – scheinbar! – widersprüchlichen Situationen
  • Harmonisierung von Interessenslagen

13:30 Uhr | gemeinsame Mittagspause

14:30 Uhr | Gruppenarbeit
Interaktivtraining in Handlungssituationen: Einsparsituationen – Vergaben – Steuerung des Regelbetriebs

  • Übertragung des Stakeholder-Verständnisses in die drei zentralen Handlungssituationen der Dienstleistungssteuerung: Einsparen, Vergeben, Regelbetrieb steuern

15:30 Uhr | Kaffeepause

15:45 Uhr | Input
Nutzen des 4-Quadrantenmodells in den drei Handlungssituationen

  • Wie die Betrachtung von Inhalt–Zeit–Ressource–Budget in den verschiedenen Handlungssituationen hilft

16:00 Uhr | Diskussion im Plenum
Anwendung und Umsetzung des 4-Quadrantenmodells innerhalb der Handlungssituationen

14:30 Uhr | Gruppenarbeit
Erste Ansätze zur SLA- und KPI-Entwicklung

  • Hebelwirkung der SLA-Vereinbarung mit der Kerngeschäftsseite des eigenen Unternehmens durchdringen
  • Skizzieren: Wie sieht eine solche interne SLA-Vereinbarung aus? Wie soll sie gemessen werden?

17:30 Uhr | Blitzlichtrunde zum 1. Seminartag im Plenum

 

Seminartag 2

08:00 Uhr | Begrüßung
Gemeinsames Rekapitulieren des 1. Seminartages – Ansatzpunkt SLA- und KPI-Entwicklung

8.30 Uhr | Diskussion im Plenum
„Woran wollen wir uns messen lassen?“

09:00 Uhr | Gruppenarbeit & Marktplatz I
Simulation von Mitarbeiterbefragungen

  • Aufsetzen und Durchdenken möglicher Ergebnisse

09:45 Uhr | Kaffeepause

10:00 Uhr | Input & Diskussion im Plenum
Steuerungswirkung nach innen: Methodischer Aufbau von Kontrollsystemen

  • Monitoring = unmittelbare systematische Erfassung, Messung, Beobachtung und/ oder Überwachung der Vorgänge und Prozesse rund um die Leistungserbringung mittels der entsprechenden KPIs
  • Berücksichtigung der Organisations- und Hierarchieebenen, sodass Verantwortlichkeiten, Sollvorgaben und Nachweise im Sinne kaskadischer Entscheidungswege nachvollzogen werden können

11:00 Uhr | Input & Diskussion im Plenum
Steuerungswirkung nach innen: Abgleich der Vorgehensweisen zur Kostensteuerung

Eine gute Kostensteuerung muss sich zwei Fragen gefallen lassen:

  1. Werden die mit der Leistungserbringung verbunden Kosten und Aufwände in einer zwischen den Funktionsbereichen der Stakeholder abgestimmten Kostenstruktur abgebildet, die Steuerung, Kontrolle, Controlling und Budgetplanung Rechnung trägt?
  2. Basieren die Kostenstrukturen auf einem Vollkostenansatz und werden die Kosten so weit wie sinnvoll und möglich – gerade als Grundlage für interne
    Vereinbarungen – den einzelnen Kostenträgern (Verursachern) zugeordnet?

12:00 Uhr | gemeinsame Mittagspause

13:00 Uhr | Input & Diskussion im Plenum
Steuerungswirkung nach innen: Aufbau wirksamer Malus-Regelungen

  • Aus den internen SLAs folgen Vorgaben und Regelungen für die Leistungskontrolle und Leistungsabnahme sowie Sanktionen (Malus Regelung) bei Defiziten bezogen auf die vertraglichen Vereinbarungen
  • Gestalten, Durchsetzen und langfristige Wirkung

13:30 Uhr | Marktplatz II
Gemeinsame Reflexion des gesamten Workflow-Prozederes: Freigabe, Kontrolle & Stichprobe, Abnahme

14:15 Uhr | Gruppenarbeit
Erstaufbau eines vollständigen DLS-Monitorings

  • Zusammenführung der Ergebnisse beider Seminartage

14:45 Uhr | Diskussion im Plenum zum Abschluss
Erarbeitung eines Umsetzungsplans zur übertragung des Gelernten im Tagesgeschäft der Seminarteilnehmer

15:45 Uhr | Verabschiedung der Teilnehmer

 

Gebühren
Die Gebühr je Seminartag beträgt EUR 675,00 zzgl. MwSt. Bei gleichzeitiger Buchung von 3 Modulen je Person beträgt die Gebühr je Seminartag EUR 499,00 zzgl. MwSt.; inkl. Kursunterlagen, Mittagessen, Kaffee und Erfrischungsgetränken während der gesamten Veranstaltung.





* alle Preise zzgl. MwSt.
* Mit der verbindlichen Anmeldung akzeptieren Sie unsere Teilnahmebedingungen.